Wie Luna, die Support-Assistentin von Orbit, in Ihrer Support-Unterhaltung nach der einen fehlenden Angabe fragt, damit das Orbit-Team sofort mit der Untersuchung beginnen kann: was Luna tut, was sie nie tut und wie Sie einen Menschen erreichen.
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Fragen Sie Luna oder schreiben Sie unserem Support-Team.
Die meisten Support-Fälle stocken aus demselben Grund: Die Meldung ist klar, aber eine Angabe fehlt. Eine Tournummer, der Browser, den Sie benutzt haben, ob das Problem ein Shipment betrifft oder alle. Bisher kostet das eine Rückfrage und oft einen ganzen Arbeitstag.
Luna ist die Support-Assistentin von Orbit und schließt diese Lücke. Jeder Fall, den Sie melden, wird untersucht, sobald er eingeht. Luna prüft zuerst, was Orbit schon über das Problem weiß, und schreibt Ihnen nur, wenn sich die fehlende Angabe ohne Ihre Hilfe wirklich nicht finden lässt. Lunas Fragen kommen in derselben E-Mail- oder Chat-Unterhaltung an, die Sie begonnen haben, und Ihre Antwort fließt direkt in die Untersuchung ein.
Sie melden ein Problem per E-Mail oder Chat, genau wie bisher.
Orbit untersucht den Fall mit den Informationen, die schon vorliegen.
Fehlt eine Angabe, antwortet Luna in der Unterhaltung und fragt danach.
Sie antworten in derselben Unterhaltung, in Ihren eigenen Worten.
Die Untersuchung geht mit Ihrer Antwort weiter, und die Arbeit geht an das Orbit-Team.
Sie müssen Ihre ursprüngliche Meldung nie wiederholen. Luna kennt den ganzen Verlauf der Unterhaltung, deshalb reicht eine kurze Antwort wie „ja, alle“ oder „TUR-2024-087“.
Lunas Fragen betreffen immer Ihren Fall und sind immer konkret. Typische Beispiele:
Manche Fragen kommen als kurze Liste von Optionen zur Auswahl. Es gibt immer eine Option „etwas anderes“, sodass Sie nie eine Antwort wählen müssen, die nicht zu Ihrer Lage passt.
Lunas Aufgabe ist mit Absicht eng gefasst.
Jemand aus dem Orbit-Team ist bei jedem Fall ab dem Eingang dabei, und Sie können jederzeit eine Person erreichen.
Luna sieht immer nur eine kurze, auf den Zweck begrenzte Zusammenfassung Ihres eigenen Falls, vorbereitet für die eine Frage, die sie stellen muss. Sie hat keinen Zugriff auf Daten anderer Kunden, und nichts aus den Fällen einer anderen Organisation kann in einer Nachricht an Sie auftauchen.
Julia, Disponentin bei Orion Industries in Paris, schreibt dem Orbit-Support eine E-Mail: Ein Shipment kommt nicht aus dem Status Routed heraus. Ihre Meldung enthält keine Referenz. Wenige Minuten später antwortet Luna in derselben Unterhaltung: „Hallo, ich bin Luna, die Orbit Support AI. Ich helfe dem Orbit-Team, die richtigen Angaben zu sammeln, damit wir schneller untersuchen können. Können Sie mir die Referenz des Shipments nennen und sagen, ob es ein Shipment betrifft oder mehrere?“ Julia antwortet mit der Referenz und ergänzt, dass drei Shipments auf derselben Tour betroffen sind. Diese Antwort macht aus einer vagen Meldung einen Fall, der sich nachstellen lässt, und das Orbit-Team beginnt noch am selben Nachmittag mit der Arbeit statt am nächsten Morgen.
Nein. Melden Sie Probleme wie bisher per E-Mail oder Chat. Luna arbeitet in der Unterhaltung, die Sie schon begonnen haben.
Nein. Luna sammelt die Angaben, mit denen Menschen schneller arbeiten können. Jeder Fall wird vom Orbit-Team bearbeitet, und jede Antwort, jede Lösung und jede Entscheidung kommt von einem Menschen.
Ja. Ihr Fall bleibt so oder so offen. Ohne die fehlende Angabe dauert die Untersuchung nur länger, und jemand aus dem Orbit-Team meldet sich.
Schreiben Sie das in Ihrer Antwort. Luna gibt es weiter, und das Orbit-Team geht einen anderen Weg.
Nein. Luna stellt in einem Fall höchstens vier Fragen und hört auf, sobald jemand aus dem Orbit-Team in die Unterhaltung kommt.
Ja. Luna antwortet in der Sprache, in der Sie geschrieben haben.
